Apoteket och kundservice

Jag har i ett tidigare inlägg skrivit om apoteksmonopolets avskaffande. Men hur funkar det? Har man förstått vad som hänt?

Jag bor i en förort till Stockholm, 16 000 invånare, och vad beträffar serviceinrättningar så finns det en enda av varje: en livsmedelsaffär, en restaurang, en postpaketutlämning, en blomsterbutik, en bank, ett Svenska Spel/ATG-ombud och ett apotek. Personalen på detta enda apotek började gå kundservicekurser när det stod klart att apoteksmonopolet skulle tas bort. Effekten blev att från tidigare ha varit en statlig inrättning, där kunderna var till för apoteket, slog pendeln över i det motsatta. Personalen hade hur mycket tid och välvilja som helst för kunderna. Effekten blev att ett besök på apoteket tog väldig lång tid, eftersom personalen var så intresserad av att verkligen tillfredsställa varje upptänkligt, och oupptänkligt, behov hos kunden. ”Är det något mer? Förstår du hur du ska använda medicinen/produkten? Är det något du undrar över? Har du provat....? ....... ” och så vidare i all oändlighet. Och konsekvensen av detta blev att det blev en väldigt lång väntetid för att bli expedierad för övriga kunder.

Det är klart att kunderna knorrade. Och på något sätt kom denna kritik fram till butiksledningen. Jag kan tänka mig att man åkte på konferens för att hitta på ett bättre sätt att serva sina kunder på. Att någon kund var inblandad i diskussionen har jag svårt att tänka mig efter att ha besökt apoteket nu häromdagen. Låt mig berätta.

Klockan 13.15 går jag in på apoteket för att ta en kölapp. Väldigt många nummer före, men inte så många i det minimala väntutrymmet. Men efterhand strömmade kunderna till. Man hade helt enkelt gått in och tagit en kölapp och sedan gått och uträttat andra ärenden under väntetiden. Man kände alltså till att ”det här tar tid”.

Klockan 13.45 kom mitt nummer upp på displayen. Jag går till anvisad plats och blir anmodad att legitimera mig. Jag ska den här dagen ha mediciner, tre olika. Expediten tittar på mitt önskemål och säger åt mig (inte ”ber mig”) att sitta ner så länge. ”Kan det ta så lång tid att plocka fram tre förpackningar”, tänker jag, men som duktig svensk lyder jag hennes anmodan och går tillbaka till väntutrymmet. De få sittplatserna är förståss upptagna, så det blir till att stå rakt upp och ner.

Klockan 14.15 ropas mitt namn upp och jag går till en ny disk och tar fram min plånbok för att betala. Men istället ber den nya expediten om min legitimation. Sen frågar hon om jag kan tänka mig byta ut en av medicinerna. Något förvirrad, eftersom jag endast förväntade mig att få en påse med mina mediciner och att få betala. Men den nya expediten tar nu fram en plocklista till sig själv. Jag noterar tiden för detta och följer sedan hennes arbete: Resa sig från sin stol, gå till hyllorna, plocka tre förpackningar, gå tillbaka till sin plats, sätta etiketter på varje förpackning, klicka en gång på dataskärmen, stoppa förpackningarna i en påse och be om betalning. Exakt två och en halv minut tog det.

-         Är det något du undrar över? frågar hon.

-         Ja,jag begriper inte riktigt ert sätt att jobba, säger jag. Först ska jag vänta en halvtimme innan mitt nummer kommer på displayen. Sen ska jag vänta en halvtimme en gång till innan mitt namn ropas upp. En timmes väntan för något som tar mindre än tre minuter att expediera.

-         Det är för att du hade flera ”recept”. Och för att det ska bli bättre flyt, så flyttades ditt ärende över till serviceavdelningen.

-         Men för mig blev det inte bättre flyt. Snarare oflyt.

-         Men det är för att det ska gå fortare att betjäna våra kunder.

-         Men det gick ju inte fortare, utan precis tvärtom.

-         Du vill inte förstå fast jag förklarar våra rutiner för dig.

Tablå.

Jag förstår hur man kände sig i Östtyskland när muren föll. Alla i s k serviceyrken skulle helt plötsligt ändra arbetssätt, från det trygga statliga arbetssättet till det för dem förvirrade konkurrensutsatta marknadsditot. Och rollerna förändrades från att en kund hade varit till för butiken, blev nu butiken till för kunden.

Det kommer att ta tid innan de områden som blir konkurrensutsatta har anpassats till verkligheten. Om man nu kallar dagens samhälle för "verklighet". Alternativet är att återgå till en annan "verklighet", som vi kan kalla för  "öststatsmodellen". Om jag inte minns fel ville Ylva Johansson (s) gå tillbaka till statligt apoteksmonopol om sossarna vann riksdagsvalet i höstas. Och året var då 2010, inte 1930.